介護職が利用者にキレた…どうすればいい？イライラしてしまう原因と怒った後の対処法

「利用者にキレてしまった」

「思わず強い口調で怒ってしまった」

「介護職なのに利用者にイライラする自分が嫌になる」

「また同じことをしてしまいそうで怖い」

 

利用者さんへの対応中、我慢できなくなって感情的になってしまい、あとから後悔していませんか？

 

介護職は、利用者さんの生活を支える仕事です。

 

そのため、

「利用者さんに怒るなんて介護職失格だ」

「自分は介護の仕事に向いていない」

と自分を責めてしまう人もいるでしょう。

 

もちろん、利用者さんに感情をぶつけることを「介護職なら誰でもあるから大丈夫」と軽く考えることはできません。

 

特に、著しい暴言や拒絶的な対応など、内容によっては高齢者虐待防止法上の心理的虐待に該当する場合があります。

 

法律では、養介護施設従事者等による心理的虐待として、高齢者に著しい心理的外傷を与えるような暴言や拒絶的対応などを定めています。

 

一方で、一度感情的になったという事実だけを切り取って「自分は介護職失格だ」と決めつけることもおすすめしません。

 

大切なのは、

なぜキレてしまったのか。

利用者さんにどのような言動をしたのか。

その後どう対応するのか。

同じことを繰り返さないために何を変えるのか。

という順番で考えることです。

 

この記事では、介護職が利用者にキレてしまったときにまずすること、利用者にイライラしてしまう原因、怒ることと虐待の関係、繰り返さないための対処法、今の職場を離れた方がいいケースまで詳しく解説します。

 

介護職が利用者にキレてしまった直後にする5つのこと

すでに利用者さんへ怒ってしまった人は、「どうして怒ったのか」を分析する前に、まず目の前の状況に対応しましょう。

 

1．いったん感情を落ち着かせる

怒った直後は、そのまま利用者さんとやり取りを続けない方がいい場合があります。

 

感情が高ぶったまま対応を続けると、

さらに強い言葉を使う。

利用者さんと言い争いになる。

乱暴な対応になってしまう。

といったことにつながる可能性があるからです。

 

可能であれば、ほかの職員に、「少し代わってもらえますか」と頼み、その場から短時間離れましょう。

 

もちろん、利用者さんを危険な状態で放置するという意味ではありません。

 

安全を確保したうえで、一度自分の感情を落ち着かせる時間をつくります。

 

深呼吸する。

水分を取る。

バックヤードへ移動する。

同僚へ声をかける。

数分でも構いません。

 

怒りが頂点にある状態で無理に「介護職らしく振る舞おう」とするより、一度距離を取った方が適切に対応できる場合があります。

 

2．利用者さんの状態を確認する

次に確認したいのが、利用者さんの状態です。

 

自分の言葉によって強い不安を感じていないか。

興奮していないか。

泣いていないか。

その後の介助を拒否していないか。

転倒などにつながる状況になっていないか。

などを確認します。

 

自分一人では冷静に確認できない場合は、同僚や上司に対応をお願いしましょう。

 

「怒ってしまったことを知られたくない」と隠したくなるかもしれません。

 

しかし、利用者さんの安全やその後のケアを考えれば、必要な情報は共有することが大切です。

 

3．必要であれば利用者さんへ謝る

自分の言い方が明らかに強かったのであれば、落ち着いてから利用者さんへ謝罪しましょう。

 

たとえば、「先ほどは強い言い方になってしまい、申し訳ありませんでした」と伝えます。

 

ここで、「○○さんが何度も言うから怒ったんですよ」と相手の責任にしてしまうと、謝罪にはなりません。

 

もちろん、利用者さん側から暴言・暴力などを受けていたケースでは、職員だけが一方的に我慢すればいいわけでもありません。

 

その問題は別に職場として対応する必要があります。

 

それでも、自分の対応に問題があった部分については分けて考えましょう。

 

4．上司やリーダーへ報告する

利用者さんへ強い言葉を使った、怒鳴った、感情的な対応をしてしまった場合は、一人で隠さず上司やリーダーへ報告しましょう。

 

「怒ってしまいました」だけではなく、何があったのか。

どんな言葉を使ったのか。

利用者さんはどのような状態だったのか。

その後どう対応したのか。

をできるだけ具体的に伝えます。

 

報告するのは自分を処罰してもらうためではありません。

 

利用者さんへの今後の対応を考え、同じことを繰り返さないためです。

 

5．「もう二度と怒らない」で終わらせない

怒ってしまった後、

「反省しています」

「もう二度としません」

だけで終わらせてしまうことがあります。

 

もちろん反省は必要です。

 

しかし、それだけでは再発防止にならないことがあります。

 

なぜなら、怒った原因が残ったままだからです。

 

たとえば、

一人で何人もの利用者さんを対応していた。

休憩を取れていなかった。

連勤で疲れていた。

特定の利用者さんから毎日暴言を受けていた。

ナースコールが重なっていた。

人手不足で余裕がなかった。

という状態だったとします。

 

この環境を何も変えず、「次から自分が我慢する」だけでは、また限界を迎える可能性があります。

 

厚生労働省も、高齢者虐待の背景について職員個人だけの問題にせず、組織・運営面の課題を考えることが重要だとしています。

 

利用者にキレたら介護職失格なの？

一度怒ってしまったことで、「もう介護職を辞めた方がいいのかな」と思う人もいるでしょう。

 

しかし、一度感情的になったことだけで、介護職に向いている・向いていないを決める必要はありません。

 

重要なのは、その後です。

 

「利用者が悪いから仕方ない」

「これくらい普通」

「どうせ覚えていない」

と正当化するのか。

 

それとも、

「なぜあんな言い方をしてしまったのか」

「どうすれば繰り返さずに済むのか」

と振り返るのか。

 

ここには大きな違いがあります。

 

介護職も人間です。

疲れることもあります。

苦手な利用者さんができることもあります。

暴言を受けて傷つくこともあります。

何度説明しても同じことを繰り返され、余裕を失うこともあります。

 

だからといって利用者さんへ感情をぶつけていいわけではありませんが、イライラという感情が生まれたこと自体まで否定する必要はありません。

 

「イライラしたこと」と「その感情をどのような行動にするか」は分けて考えましょう。

 

介護職が利用者にイライラしてしまう7つの原因

では、なぜ介護職は利用者さんにイライラしてしまうのでしょうか。

 

原因を知ることは、同じことを繰り返さないためにも重要です。

 

1．何度説明しても同じことを繰り返される

介護現場では、「今行きますので少し待ってください」と伝えても何度もナースコールが鳴る。

説明した直後に同じことを聞かれる。

危険なのでやめてほしい行動を繰り返される。

ということがあります。

 

特に認知症などによって記憶や理解に影響がある場合、本人は職員を困らせるために繰り返しているわけではないこともあります。

 

頭では分かっていても、忙しい時間帯に何度も同じ対応が続けば、「さっき言いましたよね？」と言いたくなることもあるでしょう。

 

大切なのは、相手を変えようとするだけでなく、「この人にはどのように伝えれば安心してもらえるか」をチームで考えることです。

 

2．暴言・暴力を受けている

利用者さんから、

「役立たず」

「お前なんか辞めろ」

などと言われる。

 

叩かれる。

つねられる。

物を投げられる。

 

こうしたことが繰り返されれば、介護職側にもストレスがたまります。

 

介護職だからといって、何をされても笑顔で我慢し続ける必要はありません。

 

「利用者さんだから仕方ない」だけで終わらせず、どのような場面で起きているのかを記録し、管理者や看護師、ケアマネジャーなどを含めて対応方法を検討する必要があります。

 

関連記事

介護職で「苦手な利用者」に限界を感じたら読む記事｜イライラする原因と上手な対処法、転職という選択肢も解説

 

3．ナースコールや要求が重なっている

一人の利用者さんに対応している最中に別のコール。

その途中でまた別の利用者さん。

さらに電話が鳴り、家族対応も必要。

 

このような状況では、誰でも余裕を失いやすくなります。

 

そして余裕がないときに、

「まだ？」

「遅い！」

と言われると、

「こっちも必死でやっているのに」

と思ってしまうことがあります。

 

この場合、問題は特定の利用者さんだけではありません。

 

人員配置や業務量など、職場側の問題が隠れている可能性もあります。

 

4．人手不足で常に時間に追われている

職員数に余裕がなければ、一人ひとりの利用者さんへ十分な時間を取ることが難しくなります。

 

本当はゆっくり話を聞きたい。

本人のペースで着替えてほしい。

食事も急かしたくない。

それでも次の業務が迫っている。

 

すると、

「早くしてください」

「もう時間ないですよ」

と利用者さんを急かしてしまうことがあります。

 

これは介護職個人の性格だけで説明できる問題ではありません。

 

厚生労働省も、職員一人ひとりの努力だけに任せるとストレスがたまりやすくなり、不適切なケアや高齢者虐待につながる要因になり得るとしています。

 

5．休憩不足・連勤・夜勤で疲れている

同じ出来事でも、体調によって受け止め方は変わります。

 

しっかり休めている日なら、

「分かりました。もう一度説明しますね」

と言えることでも、夜勤明けや連勤中なら、

「何回言えば分かるんですか？」

と言いそうになることがあります。

 

休憩できていない。

残業続き。

夜勤が多い。

睡眠不足。

休日も疲れて寝て終わる。

 

このような状態が続いているなら、「自分は短気だから」と性格だけの問題にしない方がいいでしょう。

 

6．「こうしてほしい」という期待が強くなっている

介護職として経験を積むほど、

「この介助ならこうしてくれるはず」

「説明すれば分かってくれるはず」

という期待が生まれることがあります。

 

しかし、利用者さんは一人ひとり違います。

 

昨日できたことが今日はできない。

昨日納得した説明が今日は伝わらない。

 

そういうこともあります。

 

自分の思い通りにならない状態が続くほど、イライラが大きくなる場合があります。

 

「なぜ言うことを聞いてくれないのか」ではなく、「なぜこの行動になっているのか」へ視点を変えるだけでも、対応方法が見つかることがあります。

 

7．仕事そのものに余裕がなくなっている

以前は気にならなかったことまで腹が立つ。

利用者さんに話しかけられるだけでイライラする。

出勤前から「今日は誰とも話したくない」と思う。

 

こうした状態なら、問題は一人の利用者さんではなく、自分自身がかなり疲れている可能性があります。

 

利用者さんへのイライラは、仕事全体が限界に近づいているサインとして現れることもあります。

 

関連記事

介護職のストレスが限界…もう辞めたいと感じたら｜原因・対処法・転職すべきサインを徹底解説

 

「利用者に怒る」と「虐待」は同じなの？

ここは慎重に考える必要があります。

 

利用者さんへ一度怒ったから、その時点ですべてが法律上の虐待になる、と単純に判断することはできません。

 

一方で、「怒っただけなら虐待ではない」とも言い切れません。

 

高齢者虐待防止法では、養介護施設従事者等による心理的虐待として、高齢者に対する著しい暴言、著しく拒絶的な対応、そのほか著しい心理的外傷を与える言動を定めています。

 

つまり、ポイントは「怒った」という言葉だけではなく、実際にどのような言動をしたのかです。

 

たとえば、危険な行動を止めるために、とっさに大きな声で「危ない！」と言った。

 

これと、

利用者さんを怖がらせる目的で怒鳴り続ける。

人格を否定する。

威圧する。

侮辱する。

意図的に無視する。

といった行為を同じものとして扱うことはできません。

 

「虐待かどうか自分では分からないから黙っておこう」ではなく、問題のある対応をしてしまったと感じたら、まず上司・管理者へ具体的な事実を報告しましょう。

 

利用者の前で怒ってしまった後にやってはいけないこと

キレてしまった後の対応によって、その後は大きく変わります。

 

特に避けたいのが、何もなかったことにすることです。

 

「誰も見ていなかったからいい」

「利用者さんは認知症だから覚えていないだろう」

と考えて隠してしまうと、原因を振り返る機会を失います。

 

また、「利用者さんが悪い」だけで終わらせるのも避けたいところです。

 

利用者さんから不適切な言動を受けていたのであれば、その問題は職場として対応する必要があります。

 

しかし、「暴言を言われたから自分も怒鳴っていい」とはなりません。

 

反対に、「全部自分が悪い」と一人で抱え込むこともおすすめしません。

 

問題を、利用者側の課題・自分の対応・職場環境に分けて整理することが大切です。

 

利用者にキレるのを繰り返さないための7つの対処法

1．自分がイライラする場面を把握する

「私は短気だから」で終わらせず、どの場面でイライラするのかを書き出してみましょう。

 

何度もコールされるとき。

入浴を拒否されたとき。

暴言を言われたとき。

忙しい時間帯。

夜勤明け。

連勤中。

休憩できていない日。

 

パターンが分かれば、対策を考えやすくなります。

 

2．感情が限界になる前に交代する

怒りが10段階の10になってからでは、冷静に対応するのが難しくなります。

 

「今ちょっと危ないな」

と思った段階で同僚に、

「少し代わってもらえますか」

と伝えましょう。

 

これは逃げではありません。

 

利用者さんに適切なケアを続けるための対応です。

 

逆に同僚が限界に近づいているときには、自分が交代する。

 

そうした協力ができる職場の方が、利用者さんにとっても職員にとっても安全です。

 

3．一人で対応方法を抱え込まない

特定の利用者さんへの対応が難しいのであれば、「自分がもっと我慢しなければ」ではなく、チームで考えましょう。

 

どの時間帯に問題が起きるのか。

どんな声かけなら落ち着くのか。

拒否の前に何が起きているのか。

誰なら対応しやすいのか。

 

職員間で共有すると、自分一人では気づかなかった方法が見つかることがあります。

 

4．利用者さんの行動の背景を考える

同じ要求を繰り返す利用者さんが、「職員を困らせたい」とは限りません。

 

不安なのかもしれません。

痛みがあるのかもしれません。

説明を覚えていないのかもしれません。

環境が変わって落ち着かないのかもしれません。

 

行動だけを見て、「わがまま」と決めつけるより、背景を考えることで対応が変わる場合があります。

 

5．暴言や暴力は「我慢」ではなく職場で対応する

利用者さんから暴言や暴力を受けている場合、「介護職なんだから耐えないと」と思わないことです。

 

記録する。

上司へ相談する。

対応方法を統一する。

必要に応じてケアプランや支援方法を見直す。

など、職場として対応しましょう。

 

特定の職員だけが我慢し続ける仕組みでは長続きしません。

 

6．休憩・シフト・業務量を見直す

毎日イライラしているのであれば、ケア技術だけではなく働き方にも目を向けてください。

 

休憩を取れているか。

夜勤が多すぎないか。

連勤が続いていないか。

一人当たりの担当人数が多すぎないか。

特定の職員へ負担が集中していないか。

 

厚生労働省は、養介護施設従事者等による虐待の主な発生要因として、教育・知識・介護技術の問題だけでなく、職員のストレスや感情コントロール、虐待を助長する組織風土や職員関係、管理体制などを挙げています。

 

つまり、再発防止を「職員本人がもっと我慢すること」だけにしてはいけないということです。

 

7．管理者へ「限界になる前」に相談する

「利用者さんにキレてしまいました」と報告するのは勇気が必要です。

 

しかし、もっと重要なのは、次にキレる前に相談することです。

 

「最近○○さんへの対応でイライラすることが増えています」

「このままだと強く言ってしまいそうです」

「少し担当を調整できませんか」

と早めに伝えます。

 

問題が起きる前に相談できる職場であれば、対応を考える余地があります。

 

「介護辞めたい」と思うほどイライラしているなら？

利用者さんへ一度怒っただけで、「介護職を辞めるべき」とは言えません。

 

しかし、

毎日のように利用者さんに腹が立つ。

出勤するとすぐイライラする。

利用者さんと話したくない。

優しく対応する余裕がない。

また怒鳴ってしまいそうで怖い。

休みの日まで仕事のことでイライラしている。

という状態なら、一度立ち止まった方がいいでしょう。

 

ここで考えたいのが、「介護そのものが嫌なのか」「今の職場で働くことがつらいのか」という違いです。

 

人手不足。

夜勤の多さ。

休憩不足。

人間関係。

管理者。

業務量。

 

こうした職場環境によって余裕を失っているなら、職場を変えることで介護を続けられる可能性があります。

 

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利用者にキレるほど限界なら転職を考えていい7つのサイン

1．休憩をまともに取れない

忙しい日だけではなく、日常的に休憩できないのであれば、疲労が蓄積しやすくなります。

 

2．慢性的に人手が足りない

欠員が出ても補充されず、残った職員だけで何か月も回している。

この状態では、一人ひとりの利用者さんへ余裕を持って接することが難しくなります。

 

3．相談しても「我慢して」で終わる

利用者対応について相談しても、

「介護なんだから仕方ない」

「みんな我慢してる」

で終わる。

これでは根本的な改善になりません。

 

4．利用者からの暴言・暴力を放置されている

利用者さんの状態を理解することと、職員が何をされても我慢することは別です。

問題が起きているのに管理者が何も対応しないのであれば、職場の体制を考える必要があります。

 

5．仕事中ずっとイライラしている

特定の利用者さんだけではなく、誰に対しても余裕を持てなくなっているなら、かなり疲れている可能性があります。

 

6．以前できていた介護ができなくなった

以前なら利用者さんの話を聞けた。

笑顔で対応できた。

待つことができた。

それができなくなっているのであれば、能力が落ちたというより、働く余裕を失っているのかもしれません。

 

7．また利用者にキレそうで自分でも怖い

これは重要なサインです。

「次はもっとひどいことを言ってしまうかもしれない」

と思うほど追い込まれているなら、我慢して勤務を続けることだけを選択肢にしないでください。

管理者への相談、担当変更、勤務調整などを行い、それでも改善しないのであれば、職場を変えることも検討しましょう。

 

「介護職を辞める」のではなく「職場を変える」方法もある

利用者さんにキレてしまうと、「自分は介護職に向いていない」と思ってしまいがちです。

 

しかし、

今の職場では人手不足で一人当たりの負担が大きい。

次の職場では職員配置に余裕がある。

今は夜勤が月6回ある。

次は日勤中心。

今は休憩が取りにくい。

次は休憩体制が整っている。

 

このように、職場が変われば働き方も変わります。

 

リニューケアでも、同じ介護職であっても給与、勤務時間、夜勤回数、人員配置、教育体制などは職場によって異なるため、「介護職だからどこでも同じ」と考えず比較することを紹介しています。

 

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今の職場で余裕を取り戻せないなら、ほかの求人と比較してみる

利用者さんへキレてしまったことをきっかけに転職を考えるなら、「もう嫌だから、とにかく辞める」と急ぐ必要はありません。

 

まずは、

今より人員体制に余裕がある職場はないか。

夜勤回数を減らせないか。

残業の少ない求人はないか。

今より休日が多い職場はないか。

自分の経験・資格でどのくらいの条件を狙えるか。

を比較してみましょう。

 

転職活動を始めることと、今の職場を辞めることは別です。

 

求人を見た結果、「今の職場で改善を求めながらもう少し続けよう」と思うなら、それも選択肢です。

 

反対に、「同じ介護職でも今より余裕を持って働けそうなところがある」と分かれば、職場を変えることを具体的に考えられます。

 

リニューケアでは、介護・福祉の仕事について、希望する働き方を整理しながら求人を探すことができます。

 

「利用者対応でイライラするほど今の職場に余裕がない」

「介護の仕事自体は続けたい」

「辞めると決める前に、今より働きやすい求人があるか知りたい」

という段階でも、まずは選択肢を比較してみてください。

 

➔今より余裕を持って働ける介護求人を相談する

 

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介護職が利用者にキレたときによくある質問

利用者に一度キレたら虐待になりますか？

「キレた」という言葉だけで一律に判断することはできません。

高齢者虐待防止法では、養介護施設従事者等による心理的虐待として、著しい暴言や著しく拒絶的な対応など、高齢者に著しい心理的外傷を与える言動を定めています。実際に何を言った・したのかが重要です。

問題のある対応をしてしまったと感じた場合は、自分だけで判断して隠すのではなく、上司や管理者へ具体的な状況を報告しましょう。

 

利用者にイライラする私は介護職に向いていませんか？

イライラした経験だけで向いていないとは判断できません。

介護職も人間なので、疲労やストレスを感じます。

重要なのは、イライラしたときに利用者さんへどのような対応をするのか、またイライラが頻繁に起きる原因を改善できるかです。

 

利用者から暴言を言われたら怒ってもいいですか？

暴言を受ければ腹が立つのは自然な感情です。

ただし、介護職側も暴言で返すことが適切な対応とはいえません。

一人で我慢するのでも、言い返すのでもなく、管理者へ報告し、職場として対応方法を考えることが大切です。

 

イライラが止まらないなら介護職を辞めるべきですか？

すぐ介護職そのものを辞める必要はありません。

まず、イライラの原因が介護という仕事なのか、現在の人員配置・夜勤・休憩・人間関係・業務量などなのかを分けて考えましょう。

職場環境が主な原因なら、職場を変えることで介護職を続けられる可能性があります。

 

まとめ｜利用者にキレてしまった後こそ「なぜ起きたか」を考える

利用者さんにキレてしまった。

強い言葉を使ってしまった。

怒鳴ってしまった。

 

そんな自分を振り返ると、

「介護職失格だ」

「もう辞めた方がいい」

と自分を責めたくなるかもしれません。

 

しかし、起きてしまったことを自分一人で責め続けても、同じことを防ぐことにはつながりません。

 

まずは利用者さんの状態を確認する。

必要であれば謝罪する。

上司やリーダーへ報告する。

 

そして、「なぜ自分はあそこまでイライラしたのか」を振り返りましょう。

 

もちろん、利用者さんへ著しい暴言を吐いたり、威圧的な対応を繰り返したりすることを正当化してはいけません。高齢者虐待防止法では、著しい暴言や拒絶的な対応などを心理的虐待として定めています。

 

一方で、厚生労働省は高齢者虐待の発生要因について、職員個人の知識・技術やストレスだけでなく、組織風土、職員間の関係、管理体制などにも目を向けています。

 

つまり、「自分がもっと我慢すればいい」だけでは十分ではありません。

 

休憩が取れない。

人手不足。

夜勤が多い。

利用者さんからの暴言・暴力を相談しても対応してもらえない。

一人で何人もの利用者さんを担当している。

管理者に相談しても何も変わらない。

 

こうした環境が背景にあるなら、職場側にも改善すべき部分があります。

 

利用者さんにキレてしまったことは振り返る。

でも、自分だけを責めて終わらせない。

 

「自分の対応」と「利用者さんの状況」と「職場環境」の3つに分けて原因を考えることが大切です。

 

そして、改善を求めても何も変わらず、

「また利用者さんにキレてしまいそう」

と思うほど追い込まれているのであれば、今の職場に残り続けることだけが選択肢ではありません。

 

介護そのものが嫌いになったのか。

それとも、今の職場では余裕を持って介護できなくなったのか。

 

そこを分けて考えてみてください。

 

今の職場でうまくいかなかったからといって、介護職そのものに向いていないとは限りません。

 

利用者さんにキレてしまったことを「自分はダメだ」で終わらせるのではなく、同じことを繰り返さないために、これからの働き方まで見直すきっかけにしていきましょう。