【介護職の電話対応マニュアル】苦手でも大丈夫！受電・架電・クレーム対応まで例文付きで完全解説

2026/07/14投稿者：リニューケア

【介護職の電話対応マニュアル】苦手でも大丈夫！受電・架電・クレーム対応まで例文付きで完全解説

「電話対応が本当に苦手…」

「介護の仕事は好きだけど、電話が鳴ると緊張してしまう。」

「利用者様やご家族からの電話で何を話せばいいのかわからない。」

このような悩みを抱えている介護職は少なくありません。

介護職は利用者様の介助だけが仕事ではなく、ご家族や病院、ケアマネジャー、行政機関など、多くの人と電話でやり取りをする機会があります。

電話対応が丁寧な職員は、ご家族からも施設からも信頼されやすくなります。

一方で、電話対応が苦手だからといって介護職に向いていないわけではありません。

電話対応は才能ではなく「型」を覚えれば誰でも上達します。

この記事では、

介護職の電話対応の基本マナー
受電・架電の流れ
ご家族への連絡方法
クレーム対応
電話が苦手な人でも安心できるコツ

まで、実際の介護現場で使える例文を交えながら詳しく解説します。

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なぜ介護職に電話対応が必要なの？

介護施設では毎日のように電話が鳴ります。

例えば、

利用者様のご家族からの問い合わせ
ケアマネジャーとの連絡
病院との情報共有
行政とのやり取り
業者からの連絡
新規利用希望者からの問い合わせ

など、電話は施設運営に欠かせないコミュニケーションツールです。

電話は相手の顔が見えません。

だからこそ、話し方一つで施設の印象が大きく変わります。

「この施設なら安心して任せられそう」

「職員さんが丁寧だから信頼できる」

そんな印象を与えることができるのです。

電話対応は施設の第一印象を決める

初めて施設へ電話をかけるご家族は、不安な気持ちを抱えています。

本当に安心できる施設なのか
職員は親切なのか
家族を任せても大丈夫なのか

電話対応が雑だと、それだけで不信感につながってしまいます。

逆に、

明るい声
丁寧な言葉遣い
落ち着いた対応

この3つができるだけでも安心感は大きく変わります。

電話対応で大切な4つの基本マナー

①3コール以内に電話へ出る

電話はできるだけ3コール以内に取りましょう。

もし4コール以上鳴ってしまった場合は、

「大変お待たせいたしました。」

と一言添えるだけで印象は良くなります。

②メモとペンを必ず用意する

電話は情報を正確に伝えることが重要です。

聞き漏らしを防ぐためにも、電話の近くには常にメモを置いておきましょう。

おすすめは「5W1H」を意識して記録することです。

いつ
誰から
誰宛て
用件
折り返しの有無
連絡先

これだけでも伝達ミスを大幅に防げます。

③「もしもし」は使わない

ビジネス電話では「もしもし」は基本的に使用しません。

電話に出るときは、

「お電話ありがとうございます。○○デイサービスでございます。」

と施設名を名乗りましょう。

担当者名まで伝える施設もあります。

「○○デイサービスの山田でございます。」

これだけで丁寧な印象になります。

④相手が電話を切るのを待つ

電話は基本的に相手が切るまで待ちます。

先に切る必要がある場合は、受話器を静かに置き、音が大きくならないよう注意しましょう。

電話では「笑声（えごえ）」を意識する

電話では顔が見えません。

そのため、笑顔が伝わるような声で話すことが大切です。

これを「笑声（えごえ）」と言います。

ポイントは、

少し口角を上げる
ゆっくり話す
はっきり発音する
落ち着いた声を出す

実際に笑顔で話すだけで、声の印象は驚くほど変わります。

受電（電話を受ける）基本の流れ

STEP1　電話に出る

例文

「お電話ありがとうございます。○○デイサービスの山田でございます。」

STEP2　相手の名前を確認する

もし名乗られなかった場合は、

「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」

と丁寧に確認します。

聞き取れなかった場合は、

「申し訳ございません。もう一度お名前をお願いできますでしょうか。」

と聞き返しましょう。

STEP3　用件を確認する

焦らず最後まで話を聞きます。

途中で話を遮らないことも大切です。

STEP4　担当者へ取り次ぐ

担当者がいる場合は、

「担当の佐藤におつなぎいたします。少々お待ちくださいませ。」

必ず保留ボタンを押してから取り次ぎましょう。

STEP5　担当者が不在の場合

理由を細かく説明する必要はありません。

NG例

食事中です
トイレです
休憩です

OK例

「申し訳ございません。ただいま席を外しております。」

その後、

「戻り次第、折り返しお電話させていただきましょうか。」

と案内します。

忘れずに、

相手の名前
電話番号
用件
希望時間

をメモしましょう。

ご家族へ電話をかける（架電）の流れ

電話をかける前に内容を整理しておくことが大切です。

話す順番をメモしておくと安心です。

定期的な近況報告

例文

「いつもお世話になっております。○○デイサービスの山田です。今、お時間よろしいでしょうか。」

相手の都合を確認してから本題へ入ります。

「本日の○○様の様子をご報告いたします。本日は昼食を完食され、午後のレクリエーションにも笑顔で参加されていました。」

ポジティブな内容も伝えることで、ご家族は安心できます。

事故報告・転倒時の電話対応

事故報告では、ご家族が最も心配になるのは、「今どうなっているの？」という点です。

そのため、現在の状況を最初に伝えます。

例文

「○○様についてご報告があり、お電話いたしました。本日14時頃、お部屋で立ち上がる際に転倒されました。幸い、大きなお怪我はなく、現在は職員が付き添いながらお部屋で安静に過ごされています。」

その後、

転倒状況
応急処置
医師への相談
今後の対応

を順番に説明します。

慌てて状況説明から始めると、ご家族の不安が大きくなるため注意しましょう。

クレーム電話の対応方法

どんな施設でもクレームはあります。

大切なのは、「言い返さないこと」です。

①最後まで聞く

途中で遮ると相手はさらに感情的になります。

まずは最後まで話を聞きましょう。

②謝罪する

ここで謝るのは、「ご不快な思いをさせたこと」です。

例文

「このたびは、ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。」

事実確認前に施設側の責任を断定する必要はありませんが、相手の気持ちには誠実に寄り添います。

③自分だけで判断しない

対応できない内容は、

「担当者に確認いたします。」

「責任者より改めてご連絡いたします。」

と伝えましょう。

新人職員が無理に対応する必要はありません。

電話で使えるクッション言葉

介護現場では柔らかい表現が大切です。

例えば、

恐れ入りますが
お手数ですが
差し支えなければ
申し訳ございませんが
少々お待ちくださいませ
ご確認させていただきます

これらを一言添えるだけで印象が大きく変わります。

介護職が避けたい言葉遣い

専門用語を使わない

介護業界では当たり前でも、ご家族には伝わらない言葉があります。

例えば、

専門用語	わかりやすい表現
ADL	日常生活の動作
不穏	少し落ち着かないご様子
キーパーソン	主に連絡を取らせていただくご家族
食介	食事のお手伝い
排泄介助	トイレのお手伝い

相手に合わせた言葉選びが信頼につながります。

曖昧な表現をしない

NG例

たぶん
〜だと思います
おそらく

わからない場合は、

「確認しまして折り返しいたします。」

と伝える方が誠実です。

電話が苦手な人でもできる5つのコツ

①折り返しを基本にする

無理にその場で答えようとしないことです。

わからないことは確認してから回答すれば問題ありません。

②5W1Hメモを常備する

電話対応が上手な職員ほどメモを取っています。

メモは失敗を防ぐ最強の味方です。

③相手の名前を復唱する

「○○様ですね。」と復唱することで聞き間違いを防げます。

相手にも「しっかり確認してくれている」という安心感を与えられます。

④決まったフレーズを用意する

電話対応はアドリブではありません。

よく使う言葉を書いたメモを電話の横に貼っておくと安心です。

例えば、

お世話になっております
少々お待ちください
確認いたします
折り返しいたします
申し訳ございません

これだけでも落ち着いて話せます。

⑤営業電話は丁寧に断る

営業電話は長く対応する必要はありません。

例文

「申し訳ございません。ただいま業務中ですので、ご案内は資料を郵送またはメールでお願いいたします。」

必要以上に話を続けないことも大切です。

電話対応が不安なら職場選びも重要

実は、電話対応の負担は施設によって大きく異なります。

例えば、

受付担当がいる施設
事務職員が電話を担当する施設
特養
老健
デイサービス
訪問介護

など、業態によって電話対応の頻度は変わります。

「介護の仕事は好きだけど電話が苦手…」という方は、自分に合った職場を選ぶことも大切です。

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リニューケアでは、求人情報だけでは分からない職場環境や業務内容まで詳しくお伝えしています。

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まとめ

介護職の電話対応は、最初は誰でも緊張するものです。

しかし、電話対応は経験よりも「型」を覚えることが重要です。

今回ご紹介したポイントを振り返ると、

3コール以内に出る
「もしもし」は使わない
メモを必ず取る
5W1Hを意識する
相手の名前を復唱する
分からないことは折り返す
クッション言葉を使う
専門用語は避ける
クレームは最後まで話を聞く
一人で抱え込まず上司へ相談する

これらを意識するだけで、電話対応への苦手意識は少しずつ減っていきます。

介護の現場では、電話一本で利用者様やご家族との信頼関係が築かれることも少なくありません。

丁寧な電話対応は、あなた自身の評価だけでなく、施設全体の信頼にもつながる大切なスキルです。

もし現在の職場で十分な教育を受けられず不安を感じている場合や、「もっと働きやすい環境で介護の仕事を続けたい」と考えているなら、一度転職を検討するのも一つの選択肢です。

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